Foto: Henriette Frøysland Thorkildsen

APROPOS: Det ligger noen grådig store problemer i det å skulle være to steder samtidig.


Annonse
APROPOS

Der jeg jobber har vi kunder i butikk, åpenbart, men også på telefon. Jeg gjentar, samtidig og parallelt på telefon. Dette skaper et dilemma om hvem som har krav på oppmerksomhet og service. Ungdommen som har tatt turen til butikken, eller den eldre kvinnen på sofaen med forstuet ankel? Som i mange andre situasjoner vinner telefonen, fordi den glansfullt hopper fremst i køen og ikke kan vente.

Butikktelefonen vår ligner en antikvitet. En oppskrapt klapptelefon med svette taster, flaut dårlig dekning og anropsvolum. Vi har altså ikke et sentralbord, med hverken et fornuftig køsystem, headset eller en «sett på vent»-knapp. Et såpass ubrukelig verktøy at det sukkes og bannes. Beklager til dere som prøver å nå oss på den, for poenget som følger er at det neppe er en hjelpsom ansatt du møter i andre enden av røret.

På travle dager med altfor lav bemanning, ja, egentlig hver dag, har vi ikke muligheten til å være to steder på en gang. Derfor må vi ty til en sleip, men svært nødvendig nødløsning når vi får spørsmål om varestatus. For noe digitalt system på det har vi ikke. Den går som følger: «Et øyeblikk bare, jeg skal se om jeg finner den, mulig den er litt gjemt!» (…) dette etterfølges av høylytt romstering, litt banking og trekking av kasser over gulvet, før jeg omsider sukker og sier med den mest beklagende og ynkelige stemmen: «Dessverre, det ser ut som den er utsolgt her hos oss». Boom. Kundeservice unnagjort på effektive ti sekunder, og jeg vender andpustent tilbake til mine fysiske kunder. 

Men, når det er kunden som er ineffektiv, er det verre. En og annen middelaldrende dame skal selvfølgelig ringe oss en lørdag i rushtiden og legge ut på en omfattende reise i forklaringen om hvordan en bordplate angivelig hadde en blå blyantstrek over seg da hun åpnet pakningen og forsøker å danne et mentalt bilde for meg slik at jeg kan vurdere om det er noen vits i å komme innom for å få en andel av prisen refundert, eller om vi muligens har flere igjen, selv når hun er fullt klar over at det var et impulskjøp av vår aller siste. 

En lynrask liten eyeroll rundt hjørnet til en kollega, kombinert med et par vink med telefonen i hånda forteller alt. Kollegaen hopper inn bak kassene og tar over, ofte begge to samtidig, og gir kundene en beklagende skulderheving så jeg kan forsvinne inn på lageret og avbryte monologen i den høfligste manér.

Erfaringer av denne sort har gitt oss en ufattelig kort formidling- og responstid på å få dannet et kriseteam bak kassene, for man kan altså ikke være to steder på en gang. Med mindre noen nå kan hjelpe meg med å klone meg selv.

Kommentarer

kommentarer